Já se foi o tempo em que o cliente usava exclusivamente o telefone para falar com uma empresa. As reclamações, dúvidas e elogios ganharam outro espaço: a internet. Dessa forma, surge o conceito do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) 2.0, no qual os canais digitais de atendimento estão em destaque. Sendo as redes sociais por meio do atendimento via chat a principal forma de contato.
No entanto, hoje já se fala de SAC 3.0. Em sua versão mais evoluída, o foco total está na integração do atendimento nas redes sociais. Afinal, dizemos que o consumidor atual é omnichannel, o que significa “multicanal”. Ou seja, suas demandas podem ser atendidas por diversos canais digitais. Mas, uma coisa não mudou, a importância do bom atendimento ao cliente.
Pelo site, rede social, aplicativo ou demais plataformas digitais, o atendimento via chat desempenha papel crucial. Assim como, exige que a empresa esteja preparada para atender esses clientes. Então, como realizar esse atendimento via chat, em especial, nas farmácias de manipulação? Quais falhas são as mais comuns? Entenda a seguir!
SEJA ÁGIL NA RESPOSTA
Assim que o cliente entra no atendimento via chat, ele espera uma resposta o mais rápido possível. Ademais, é nessa agilidade que se configuram as trocas de mensagens digitais. Mas, não basta responder o cliente com rapidez, também é necessário ser preciso nas informações repassadas. Ou seja, um contato rápido com qualidade.
Para isso, é essencial ter uma equipe preparada e atenta para proporcionar a melhor experiência ao cliente no atendimento via chat. No caso das farmácias, exige-se ainda maior atenção sobre o envio de receitas médicas e ao orientar o cliente sobre a compra de medicamentos ou produtos.
CONHEÇA O PRODUTO
Quanto maior o nível de interação com o cliente, mais satisfeito e fidelizado ele se sentirá. Para isso, é imprescindível que a equipe de atendimento via chat conheça com profundidade seu produto, desde dúvidas sobre o mesmo até as etapas para concluir uma compra. Esse nível de especialidade reflete em confiança para o cliente, principalmente quando seu problema é solucionado.
Portanto, o ideal é a farmácia preparar e delegar uma equipe exclusiva para o atendimento via chat. Ela deve ser altamente capacitada para seguir um padrão de atendimento e solucionar com rapidez os problemas do cliente.
SANE TODAS AS DÚVIDAS
Sempre questione: tem outra dúvida? Essa pergunta simples evita que ocorram segundos contatos com o SAC, o que diminui a produtividade do atendimento. Da mesma maneira, ter uma imagem prestativa junto ao cliente é uma ótima vantagem.
USE UMA LINGUAGEM ADEQUADA
Por mais descontraído que o terreno da internet possa parecer, é a linguagem que a empresa usa no atendimento via chat que dá o tom da conversa. No entanto, não significa que a formalidade deve ser seguida à risca. É preciso considerar o tipo de negócio e produto, assim como o perfil do público que entra em contato. Abreviações, uso de gifs, emojis e vídeos estão liberados desde que isso não prejudique ou desperte dúvidas no cliente.
RESPEITE O CANAL DE ATENDIMENTO ESCOLHIDO
No site ou nas suas redes sociais, seja qual for plataforma de atendimento via chat, é por ela que o problema do cliente deve ser resolvido. Não há pior prática do que pedir para que o cliente ligue ou envie um e-mail para solucionar seu problema. Portanto, use e abuse das possibilidades que a internet proporciona. Assim, melhor será a experiência do cliente.
Com essas dicas, é hora de colocar em prática o atendimento via chat! Maiores serão as chances da sua farmácia magistral concluir uma venda ou ser bem avaliada no atendimento. Da mesma forma, poderá agilizar a solução de problemas de seus clientes com a maior variedade de canais de atendimento.
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Referências: Ecommerce News e Intelipost
